Il y a une dizaine d’année j’avais acheté chez Dell et je m’étais dit : comment peut-on être aussi efficace ?

Dix ans plus tard je me demande comment on peut être aussi mauvais.

Historique

25/11

C’est le Black Friday, youhou !
12% chez Dell, une aubaine, j’ai besoin d’un ordinateur.

Commande sur Dell.fr effectuée !

  • le paiement semble bien se passer > page de confirmation
  • réception d’un mail accusant réception de ma commande

Néanmoins j’ai un doute, car dans ce mail de confirmation, une phrase me laisse perplexe :

Si vous n’avez pas reçu votre email de confirmation dans les 5 jours ouvrables, veuillez contacter notre ordonnance de soutien experts pour assistance.

Donald devient fou

Cela me semble dingue un tel message et pour trois raisons :

  1. pourquoi m’avoir envoyé un mail avec pour sujet « Accusé de Réception de Commande » !
    Si j’ai ce mail c’est qu’ils l’ont enregistré, pourquoi avoir besoin de la confirmer ?
  2. pourquoi ce serait à moi de les contacter ?
    Je veux acheter et je dois faire des efforts… ils peuvent automatiser ce type de suivi facilement. C’est Dell quand même !
  3. pourquoi 5 jours ouvrables ?
    Je suis habitué à recevoir des colis en 24h et on me dit que pour une confirmation de commande il va falloir attendre 5 jours ouvrables…

J’en aurai un dernier… ça veut dire quoi : « notre ordonnance de soutien » ?

28/11

Aucun mail et rien de visible sur mon compte qui a bien été créé.

29/11

Toujours rien, ça ne fait pas 5 jours mais je ne le sens pas.

Appel effectué au service client…

– « On ne trouve pas votre commande, ah si, on va ouvrir un dossier, il y a eu un problème avec le paiement. Je vous envoie un mail après vérification pour voir ce qu’il s’est passé et finaliser la commande. Pas d’inquiétude ce sera la même commande. »

30/11

Aucun mail reçu. Rebelote, je contacte le service client.

– « Bonjour, blablabla…  »
J’indique le problème, donne mes informations.
– « ok, je vous passe le service client »
Donc j’avais affaire à qui au final… bref…

– « Bonjour, c’est pourquoi ? »
Je recommence à expliquer l’histoire de A à Z.
– « D’accord je vais voir avec la personne qui a pris votre dossier hier »
J’attends…
– « En fait, il n’y a rien eu de fait, aucun dossier n’a été créé, désolé. J’en créé un et vous recontacte dans la journée si le service commande me donne une réponse. Je vous envoie un mail de confirmation ».
Ok…

Nouvel email !

Ouf, ça va finir par aboutir. Je vais le recevoir cet ordinateur !

– « votre demande d’annulation pour la commande numéro… »

Belle femme lavant une moto qui lui tombe dessus

Que dire ? J’ai appelé 2 fois pour recevoir ma commande.
On finit par m’envoyer un mail pour me dire que mon annulation de commande est en cours.

J’ai du passé 40 minutes au total à faire un suivi pour un achat et ce n’est pas fini…
J’ai répondu à cet email, la personne m’a indiqué avoir oublié de modifier un message type.

Ce n’est pas grave, ça arrive, mais entre le dossier non créé et le dossier créé pour faire le contraire de la demande. Ça fait beaucoup, même pour Dell.

Appel du service paiement !

Ah enfin, un rappel et rapide.

La personne m’indique que le code de sécurité (3 chiffres à l’arrière de la carte bancaire) ne semble pas être le bon. Elle me le donne et en effet ce n’est pas le bon (donc mon erreur 🙁 ).
Je prends un risque fou… je donne celui correct… et bim ça fonctionne.

Néanmoins, je n’avais à aucun moment demandé d’enregistrer ma carte bancaire. Or, il l’avait bien gardé.

J’attends désormais la commande avec impatience, mais quelle déception d’avoir eu toutes ces étapes pour un problème qui finalement aurait dû être réglé lors de la commande comme chez tous les autres e-commerçants.

Conclusion

Mon erreur :

  • mauvais code de sécurité, le reste était correct.
    Oui, à la base, tout part de mon erreur… mais le client a toujours raison, non ? :p

Erreurs de Dell:

  • pas de vérification si code de sécurité est valide lors de la commande (en 2016 !)
  • envoie d’un mail confirmant la réception de la commande
  • aucun contact (même automatique) alors que Dell savait que le paiement n’était pas validé
  • pas de création de dossier suite appel téléphonique au service client
  • réponse type envoyée après rappel mais qui indique une annulation de commande au lieu d’une validation
  • enregistrement du numéro de la carte bancaire sans l’avoir indiqué explicitement
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